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基層醫院,如何打造“金字招牌”?(一)
2019-09-20 全球品牌網  于斐

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哈佛商學院的唐納薩爾曾說過一句話:

外部環境發生急劇的變化時,昔日的成功模式可能成為今日的障礙。

很多時候,計劃趕不上變化不可怕,怕的是以過去的成功拒絕今天的變化,以今天的情況推斷未來的發展,以戰術的方法代替戰略的謀劃。

有許多醫院在本地區得到一定的顧客認同,具有較大的影響力,甚至部分醫院由于其突出的優勢學科,吸引了來自外地的許多顧客。

此種現象使得醫院管理者和絕大部分的醫務人員簡單地認為醫療技術是吸引顧客的關鍵,醫院牌就等同于醫療技術品牌。因此,醫院往往聚焦于對疾病的診治,而忽略了醫院組織文化的改進,淡化了對顧客人性化服務和關懷,因此對品牌的意識具有局限性。

在激烈的醫療市場競爭中,醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外,不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。

如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程,改變以往“病人來醫院是看病,醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念,樹立醫療對象首先是“人”其次才是“病”的現代醫學模式,將是現代化醫院建設和管理的重要課題。

十三五期間,衛生領域政策頻出,基層醫院的壓力日益增大:一方面醫療市場競爭日趨激烈,另一方面大多數中層干部都是技術骨干,沒有接受過系統的管理專業學習, 缺乏必要的管理知識,技能和經驗。

最近,北京22家市屬醫院推出18項便民服務措施,改善服務流程,創新服務模式。

例如,在醫院內開展電子導航、圖形導航等導醫服務;在門診區域增設儲物柜、掛衣鉤、共享充電寶等;在急診留觀區域提供可臥式陪護床、床上用品等設施……一項項接地氣的服務新舉措,提升了百姓看病就醫的體驗感。

伴隨我國社會主要矛盾轉化,在醫療衛生領域,老百姓也開始從關注“有沒有”轉而追求“好不好”。過去,看得上病、看得好病是“標配”,體驗感、舒適度是“高配”。今天,人們已經不滿足于“標配”,開始追求“高配”,“高配”也變成了“標配”。所以,體驗感不是奢侈品,而是必需品。

當前,我國醫療行業最大的短板是服務質量跟不上,“軟件”與“硬件”不相匹配。醫療行業應當從數量擴張轉向品質提升,醫療供給側改革必須以患者需求為導向,努力提升患者的就醫體驗感。

世界著名醫史學家阿爾圖羅·卡斯蒂寥尼說過:醫學,是隨著人類痛苦的最初表達和減輕這份痛苦的最初愿望而誕生的。

在醫療技術產品日漸同質化的今天,優質服務愈加成為醫院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段?;颊咴谧铌P注醫療技術的同時,對服務的關注度也在逐漸提升,即從單純的治愈疾病、尋求技術性醫療服務為主,到逐漸注重就醫感受、環境和流程等人性化服務。

為此,醫院人文品牌形象構筑策略,是指醫院在符合醫療規范的前提下,從服務內容、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征,以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務,培育患者的忠誠度。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師指出,在互聯網時代,醫院必須對傳統營銷的組織形式、管理模式、經營方式和營銷觀念等方面進行根本性的變革,圍繞核心業務開展流程重組,重新設計和優化醫院業務流程。對一所醫院來說,醫療技術水平展現高度,醫療安全保障實現強度,診療流程體現溫度,而在品牌傳播上,則應力求做到:醫院能有故事、領導能講故事、團隊能賣故事。

去歐美考察,發現對方在醫學人文素質教育上做的很出色。

事實上,醫學人文素質教育是英美等國醫學人才培養計劃的重要組成部分,重視患者就醫感受、保護患者個人隱私,患者才能得到良好的就醫體驗。

由于完善的醫療保險轉診制度,使得絕大多數英國患者的小毛病都消滅在了社區醫院,而大醫院可以專心對付疑難雜癥和重癥。在英國的大醫院就醫,??漆t生一天接診病人總數不超過10幾人,同時還有秘書、醫生助手和護士等提供輔助服務,醫生有充足的時間與患者交流。

記得原全國人大常委會副委員長韓啟德院士曾指出,在醫療技術飛速發展的今天,要警惕技術至上和醫學市場化的傾向,使醫學日趨離開人文,而人文精神是醫學的靈魂。

鐘南山也講過一句話,醫生眼中不只是病,要有病人。

眾所周知,醫學即人學,醫者為“生命擺渡人”,只有當醫療技術與人文關懷充分結合,才能為病家提供優質的醫療服務;只有當社會公眾正確理解醫學、尊重醫者,醫患雙方才能真正成為對抗疾病的“命運共同體”。

就醫院經營來說,醫院的文化格局很大程度上決定了醫院的最終走向。

比如四川大學華西醫院“家國情懷,平民情感,休休有容,革故鼎新”16字文化觀的踐行,就很好地體現了該院的軟實力。一個具備優秀組織文化的醫院將產生巨大的凝聚力,并促使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優秀的組織文化也會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,并使社會公眾通過員工的行為感受到醫院的文化品牌和價值。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師認為,基層醫院要想實現可持續性發展,除了良好的內部環境外,更要有良好的醫院文化,診療流程體現溫度。

醫院領導者應堅持正確導向,打造積極、先進、開放的醫院文化,以先進的醫院文化引領醫院發展、為醫院發展保駕護航,是新時代賦予基層醫院的神圣使命和責任。為此,中小醫院應該將“建設人性化的醫院文化”寫入發展規劃,努力形成既有醫院文化底蘊、體現區域衛生文化特,又傳承醫院發展歷史文化、以人性化為核心內容的醫院文化體系。

下面,著名品牌營銷專家于斐老師為大家介紹一些在醫院文化建設卓有成效的經驗,希望能對基層醫院的文化建設有所啟示。

南通六院:家園文化

門診布置 為了讓患者走進醫院就有一種家的親切感,江蘇省南通市第六人民醫院圍繞家園文化在門診區域做了兩方面改變:①設置文化休閑區,患者可以在門診休閑區看書、喝咖啡。②改變收費、藥房窗口,徹底打破傳統公立醫院柜臺過高、用玻璃隔開等人為設置的不信任模式,改為開放式、平等式。

病區布置 主要包括幾個關鍵詞:家(Home)的構成理念;和諧(Harmony),通過多種手段構建和諧醫患關系;責任(Obligation),救死扶傷是義不容辭的責任;使命(Mission),要肩負起改善地區健康狀況的使命;效率(Efficiency),時間就是生命,救治效率追求持續提高。

家讓人聯想到的應該是愉悅、輕松,但傳統公立醫院病區多是各項冷冰冰的制度,所以該院策劃了溫馨病區的布置方案。方案的主要思路是:走進每一個病區,首先見到由全病區醫護人員的笑臉組成的笑臉墻;緊隨笑臉墻的是該病區醫護人員服務患者的感言表態;護士站周圍是病區患者最經常見到的場景,該區域所有制度性的展架盡可能內移,對外展現的是病區的團建活動、患者感謝、慰問患者等場景圖片。

此外,該院還推出了書畫展、創意作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動。

南翔醫院:潤物無聲

上海市嘉定區南翔醫院在醫院文化建設上,注重以“潤物細無聲”的方式,在潛移默化中提升本院職工的人文素養,主要包括以下三方面:

醫院上下共同努力。醫院文化建設涵蓋醫院工作的方方面面,不僅是文明辦、黨政辦等部門,很多醫療工作也與其聯系緊密。比如義診時為老百姓提供的醫療咨詢服務就體現了醫院的公益性,也是醫院文化建設的一部分。醫院的文化建設應醫患同參與,該院通過在兒童節、重陽節等節日組織活動等方式拉近醫患雙方的距離。

內外共建。比如開展道德講堂、公眾開放日、先進在身邊、學雷鋒等活動,不僅在醫院內部進行,且積極組織對外的宣傳活動,以更好地樹立醫院正面形象、活躍職工文化生活和增強職工凝聚力。每年3月5日的“學雷鋒活動日”,該院在不同的崗位安排志愿者為患者提供各種服務。

積極開展職工文化活動。如組織本院職工參觀革命圣地或名人故居等,或開展職工運動會、聯歡會等,通過這些活動使職工有機會展示才藝,并逐漸形成團結向上的醫院氛圍。

此外,該院還鼓勵本院職工閱讀《中國式醫患關系》《醫學的人文呼喚》《日瓦格醫生》《向世界最好的醫院學管理》等人文書籍,并及時舉辦閱讀分享會、讀書討論會等,讓職工受到很好的人文熏陶。

醫院文化,其實就是播種愛、凝聚愛、傳遞愛的文化。而醫院的文化品牌建設,就是指醫院在發展實踐中所創造和形成的具有自身特色的精神觀念,是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。鑒于此,醫院在文化品牌的建設中,要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。而是要有切實的、能夠引導全員參與的、影響每一位員工工作態度的措施,通過不懈的努力在醫院上下形成共同的價值觀和行為趨向。

泗陽縣中醫院:中西合璧

江蘇省泗陽縣中醫院在醫院文化建設上,堅持傳統手段與現代手段相結合的方式。所謂傳統,即運用多年沿襲下來的院報、墻報、板報、靠牌、宣傳欄、圖書閱覽等傳統形式;所謂現代,即是利用電子顯示屏和微信平臺等媒介。因此,該院推出了以下舉措:

弘揚中醫藥文化。醫院各病區(科室)都結合本病區(科室)的實際,以圖文并茂的形式,宣傳、弘揚博大精深的中醫藥文化,如歷代名中醫介紹、中醫藥名稱典故、中醫藥養生保健、中醫藥適宜技術推廣、中醫藥治療疑難雜癥等?;颊邅碓撛壕歪t,不僅能使病體得到康復,而且還能感受中醫藥文化的魅力。

打造職工書屋。書屋藏書包括中西醫學、文學、歷史、勵志類等圖書,還有從中央到醫院等各級各類報刊、雜志,并且有紙質和電子圖書兩種樣式。通過大興閱讀之風,推進學習型醫院建設,以全面提升職工素質和醫院的整體內涵。

大興研究之風。制定鼓勵繼續醫學教育的課題研究、撰寫科研學術論文,以及個人或集體發明創造的優惠政策,以提升醫院的科研實力。

建立相關微信群。如建立全院干部微信群,以加大工作交流、督查力度;www.listnaukri.com同時各個科室建立本科室內部微信群,便于科室成員間的討論、交流、學習、工作。

開展多頻次群眾性主題活動。比如“微笑在崗位、溫暖送患者”等服務比賽,以不斷提高醫療護理服務質量。醫院以群眾性的文體活動為載體,每逢節日開展豐富多彩的文體活動,如春節、國慶、護士節等節日,組織職工全員參與拔河、下棋等競技活動,發動各病區科室自編自演“小品”“歌舞”等文藝節目參加醫院匯演,以提高職工文化生活品位,提振全院職工的精氣神。


于斐歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,于斐先生,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大杰出營銷人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌顧問,中國《品牌》雜志首席專家,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大杰出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。于斐新浪認證微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 聯系電話:013906186252 網址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入于斐專欄

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